我公司售后服務(wù)管理統(tǒng)一化，服務(wù)本地化”是伊帆客服工作的經(jīng)營(yíng)理念，“維護(hù)為主，維修為輔”是伊帆的服務(wù)方式，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，伊帆將所有客服工作的基本模塊進(jìn)行流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，將許多客戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行匯總，并編譯成標(biāo)準(zhǔn)答案小手冊(cè)，培訓(xùn)到每一個(gè)基層員工，使客戶能得到同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我公司將每個(gè)項(xiàng)目的維護(hù)小組，由一名專(zhuān)業(yè)的技術(shù)員，兩名技術(shù)作業(yè)工人組成。同時(shí)，在“客戶服務(wù)系統(tǒng)”中為客戶建立檔案，以便后續(xù)的維護(hù)維修服務(wù)。在工程驗(yàn)收完畢后，所有紙質(zhì)檔案歸檔到售后服務(wù)部門(mén)，包括使用單位情況，工程合同、工程客戶驗(yàn)收單、派工單等等。公司售后服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)中客戶記錄，制定維護(hù)計(jì)劃，定期到使用單位檢查和記錄設(shè)備使用狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合以往巡查資料、設(shè)備特點(diǎn)和當(dāng)?shù)丨h(huán)境特點(diǎn)，為客戶提供設(shè)備保養(yǎng)方案。在收到客戶叫修服務(wù)時(shí)，客服人員登錄系統(tǒng)，打印出維修服務(wù)單，維修工程師會(huì)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。維護(hù)流程如下：

（1）采購(gòu)方報(bào)修

（2）公司維修部記錄好故障情況并通知維護(hù)小組項(xiàng)目經(jīng)理 

（3）維修技術(shù)員攜帶常用易損件到現(xiàn)場(chǎng)維修 

（4）技術(shù)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)故障情況通知庫(kù)房準(zhǔn)備維修設(shè)備需使用的備用件

（5）解決故障使設(shè)備正常使用，若不能現(xiàn)場(chǎng)解決提供備用品讓采購(gòu)方正常使用設(shè)備，并由采購(gòu)方簽字維修服務(wù)單

（6）損壞配件帶回維修，如無(wú)法修復(fù)，保修期內(nèi)給予免費(fèi)更換，保修期后只收取配件成本費(fèi)用及維修人員來(lái)回車(chē)旅費(fèi)。